Você já demitiu um cliente?

Por: - 15 de agosto de 2021

 

Uma das principais premissas que aprendemos no mundo dos negócios é a célebre frase: “ O cliente tem sempre razão”. Mas será mesmo que o cliente tem sempre razão?

Muitas empresas têm adotado posturas disruptivas em se tratando da relação com o cliente. Algumas a implantação de áreas de customer success para ofertar a melhor experiência possível ao cliente, já outras têm tomado a decisão de demitir o cliente que está desalinhado com a sua proposta de valor.

E é sobre essa segunda postura que quero conversar com você amigo leitor.

Precisamos saber a hora certa de despedir um cliente. Principalmente quando os valores do seu cliente são diferentes do seu e o modelo mental dessa parceria é baseada na relação ganha x perde (é a estratégia fundamentada em confrontação. Nesse modelo negocial as partes percebem as questões somente pelo próprio ponto de vista e buscam vitória total, prevalecendo o uso do poder, autoridade, coerção e pressão)

Relações duradouras entre clientes e empresas, são construídas principalmente na relação ganha | ganha ( onde ninguém perde, todos ganham. É o que se pode dizer, por exemplo, da relação ideal entre uma empresa e seu fornecedor, cliente etc).

Para construirmos uma relação ganha | ganha precisamos ter comportamento cooperativo, expor fatos, evidências, percepções, pontos de vista e de maneira adequada procurar de maneira adulta resolver todos os pormenores que constam na relação entre empresa e cliente.

No livro “ Os 07 hábitos das pessoas altamente eficazes”, Steven Covey, nos apresenta comportamentos necessários para construir a relação ganha| ganha e mudarmos nossos paradigmas pessoais e profissionais, consequentemente.

Demitir um cliente além de exigir coragem, exige muita fidelidade. Fidelidade aos princípios da sua empresa, a sua cultura, a sua equipe, ao seu produto e/ ou serviço. 

Devemos considerar como base de análise os principais fatores para decidir a demissão de um cliente: 

  1. Tempo e energia direcionado para um projeto, que não lhe traz lucratividade;
  2. Cliente desqualifica o trabalho oferecido, desrespeita com verbalizações ou uso de palavras de baixo calão, inadequadas para o contexto profissional, e até mesmo em situações mais irracionais agride fisicamente um profissional;
  3. Quando a comunicação com o seu cliente não flui, você tenta contato e não é respondido, impactando o processo, cronogramas acordados e resultados definidos;
  4. Quando a sua equipe reluta em ter contato com determinado cliente (não pela complexidade do trabalho, mas sim pelo tratamento recebido);
  5. Não existe a relação de reciprocidade ( ganha | ganha mencionado acima);
  6. Quando o cliente vive inadimplente

Ao decidir pela demissão de um cliente mostre a ele o motivo pelo qual você e sua empresa não pactuam. Seja transparente, honesto e mostre todas as alternativas tentadas pela empresa para que essa situação não acontecesse.

Para que não precisemos demitir algum cliente, precisamos é atrair o cliente certo, e para isso a sua empresa precisa definir a persona do que é um bom cliente a vocês; Acompanhe constantemente a satisfação dos seus clientes, implantando uma área de customer sucess ou pós-vendas para se antecipar a problemas; Classifique seus clientes dentro da curva ABC para ter visão estratégica de cada um na lucratividade da empresa; Dedique um tempo maior na pré-venda e no final procure entregar o que foi contratado.

 

 

 

 

- Quer receber as notícias no seu WhatsApp? Clique aqui.

Tem uma dica de notícia? Fez alguma foto legal? Registrou um flagrante em vídeo? Compartilhe com o Maringá Post, fale direto com o whats do nosso editor-chefe.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here