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Por Edson Calixto Junior
Quando vamos adquirir um produto ou serviço, é natural colocar na balança uma série de variáveis. A decisão de levar ou não uma roupa, um móvel, um veículo — ou até contratar um plano de internet — está diretamente relacionada a alguns fatores bem conhecidos: a credibilidade da marca (pela experiência de quem já utilizou), a adequação do produto às nossas necessidades (o que é bom para um, não necessariamente será para outro), a relação custo-benefício (vale investir em algo que trará o retorno esperado?) e até o fetiche por marcas consagradas, mesmo quando outras entregam qualidade igual ou superior.
Há, no entanto, um fator que, para mim, é o mais determinante de todos — e que, na maioria das vezes, acaba sendo decisivo na compra: o atendimento do profissional responsável pela venda. Por isso, hoje quero compartilhar alguns cases de excelência que vivenciei ao longo da minha jornada como consumidor.
Quando morei em Curitiba, levei dois aparelhos de DVD com defeito a uma assistência técnica. Os equipamentos foram catalogados e, alguns dias depois, retornei para buscá-los. Um deles estava com uma peça danificada; o outro passou apenas por uma limpeza geral. Ambos voltaram a funcionar perfeitamente.
Ao perguntar por que não haviam entrado em contato para apresentar o orçamento, ouvi a resposta direta da funcionária — uma mulher de traços orientais, na faixa dos 50 anos, que também era uma das sócias:
— Não ligamos porque não vamos te cobrar nada.
Espantado, questionei ao menos sobre o DVD que teve a peça substituída. Ela explicou que se tratava de algo simples, barato, reaproveitado de outro equipamento. Insisti, mencionando a mão de obra e o tempo dedicado ao conserto. Ela sorriu com tranquilidade e respondeu:
— Tá tudo certo. A gente fez o que é justo.
Voltei para casa admirado. A honestidade, que deveria ser regra, ainda surpreende — especialmente em ambientes onde o cliente, muitas vezes, não domina o conhecimento técnico. Não cobrar sequer a mão de obra tornou aquele gesto memorável.
Em outra ocasião, retornando de Belo Horizonte, enfrentei uma longa escala no Aeroporto de Viracopos, em Campinas. Saí de Confins por volta das 11h e, após pouco mais de uma hora de voo, precisei aguardar até as 17h30 para seguir viagem ao Paraná.
Com mais de quatro horas livres, fui até a praça de alimentação. O problema surgiu quando percebi que o cartão de crédito não funcionava no celular — desde que passei a usar apenas a carteira digital, deixei de carregar cartão físico. Restava a opção do cartão VR.
Fui ao Starbucks decidido a comprar um Frappuccino e um pacote de pães de queijo. Mas a máquina que aceitava aquele cartão estava fora de funcionamento. Frustrado, ouvi a gerente, que acompanhava a situação, perguntar:
— O que você gostaria de comprar?
Informei o pedido. Ela pediu meu nome, anotou tudo e solicitou que eu me sentasse e aguardasse um momento. Sem entender muito bem, obedeci. Alguns instantes depois, ouvi meu nome ser chamado. A gerente veio pessoalmente até a mesa, entregou o pedido e, diante do meu olhar confuso, limitou-se a sorrir, piscou discretamente e disse:
— Relaxa.
Após comer, voltei ao balcão e disse que poderia fazer um PIX. Ela sorriu novamente, recusou com gentileza e desejou uma boa viagem.
Isso se chama encantar o cliente.
Duas histórias simples, com finais inesperados, que revelam algo essencial: bom atendimento não está apenas em protocolos, scripts ou treinamentos engessados. Ele nasce de valores como honestidade, empatia, sensibilidade e, acima de tudo, profissionalismo.
Ao fim das contas, todas aquelas variáveis do início deste texto continuam sendo importantes. Mas é o atendimento — humano, justo e atento — que transforma uma compra comum em uma experiência inesquecível. E é exatamente isso que separa marcas que apenas vendem daquelas que permanecem.
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