Em entrevista, Marisa Araujo da Silva, gerente de Pessoas e Cultura da Slaviero Administradora, revela como o RH estratégico pode transformar a cultura de atendimento ao cliente
O ato de hospedar ou a boa acolhida são traduções para a palavra hospitalidade, uma das características marcantes da Slaviero Administradora. Responsável pelas marcas Slaviero Hotéis, Slim Hotéis e 1/4 Quarto, está presente em todas as regiões do país, com 37 hotéis. A excelência no atendimento, porém, é fruto de um esforço contínuo da empresa no treinamento de cada um dos mais de mil colaboradores.
A distância geográfica já representou um desafio para a promoção da hospitalidade, vista como marca registrada da rede. No entanto, a ferramenta online RHGestor, implementada há dois anos, foi determinante para que todos os colaboradores pudessem “falar a mesma língua”, conforme explica a gerente de Pessoas e Cultura da Slaviero Administradora, Marisa Araujo da Silva. “Trata-se de uma plataforma completa que nos permitiu realizar a transformação digital de nossos programas de treinamento e desenvolvimento”, diz Marisa.
Em sua visão, os programas da plataforma têm relação direta com a qualidade do atendimento. Ela cita como exemplo a Escola de Hospitalidade, que opera dentro do RHGestor e pode ser replicada para todo o time de colaboradores. “Como costumamos dizer por aqui: a hospitalidade começa dentro de casa, e é com essa filosofia que o bom atendimento se reflete diretamente no serviço prestado.”
Dentro da Escola de Hospitalidade, algumas ações refletem diariamente na postura de cada colaborador durante a jornada de trabalho nos hotéis. Uma delas é o programa “Share – Compartilhando Hospitalidade”, que leva a essência hospitaleira da rede por meio de lives periódicas sobre temas relacionados aos desafios da hotelaria, acolhimento, receber com afeto, empatia, inteligência emocional, colaboração e inovação.
Por meio da plataforma, a Slaviero Administradora também investe na qualificação dos líderes da companhia. No programa “Líder 5.0”, desenvolve-se um time de líderes de alta performance, para fazer uma melhor gestão das equipes. “Buscamos sempre equipes engajadas em encantar nossos hóspedes com um atendimento de excelência, humanizando experiências e surpreendendo com gestos simples. Nossos líderes passam esse ‘dever de casa’ todos os dias para os nossos colaboradores”, explica Marisa.
Na entrevista abaixo, a gerente de Pessoas e Cultura da Slaviero Administradora aprofunda em temas mais específicos da cultura organizacional, como desafios na retenção de talentos, treinamentos de desenvolvimento e os princípios referenciais da rede hoteleira.
MARINGÁ POST – Como a abordagem estratégica de Pessoas e Cultura influencia o recrutamento, treinamento e retenção de funcionários na Slaviero Administradora?
MARISA ARAUJO DA SILVA – Hoje, atrair e reter talentos é um grande desafio, principalmente na hotelaria, onde nossa operação precisa funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como estratégia, nossos recrutadores adotaram uma abordagem mais comercial nos processos seletivos: “vendemos” a empresa para os candidatos, enfatizando nosso diferencial competitivo para que eles queiram fazer parte de nossa equipe. Para a retenção de talentos, precisamos manter fortemente nosso tripé: a cultura organizacional, o clima organizacional e, obviamente, uma remuneração justa e compatível com o mercado.
Qual foi o impacto da mudança do nome de “RH” para “Pessoas e Cultura” na forma como os funcionários percebem e valorizam o trabalho deles?
A mudança no nome do departamento foi necessária por dois motivos: primeiro, pelo fato de a nova geração de profissionais exigir uma atenção mais voltada para o desafio e para o aprendizado constante; e segundo, devido à recente transformação no mercado de trabalho e nos profissionais de modo geral, que, após a pandemia, passaram a refletir muito mais sobre propósito. Quando decidimos alterar, comunicamos aos nossos colaboradores que, a partir de então, o departamento se chamaria “Pessoas”, pois temos um olhar mais voltado para a Employee Experience (ou na tradução em português, Experiência do Colaborador), e “Cultura”, porque somos os guardiões e disseminadores da cultura organizacional da rede.
Quais foram os maiores desafios enfrentados ao implementar novos programas de treinamento e desenvolvimento por meio da plataforma do RHGestor?
Entendo que o principal desafio ao implementar esses programas é o fato de termos colaboradores de todos os níveis e de gerações distintas, alguns com poucas habilidades em tecnologia. Não foi fácil fazer com que todos os colaboradores tivessem acesso aos treinamentos em formato EAD, participassem das pesquisas de clima organizacional, acessassem as lives e consultassem o manual do colaborador, tudo isso em formato digital. Essa transição exigiu adaptação, repetição e constância para que todos se familiarizassem com as novas formas digitais de acesso a esses programas e conteúdos. Ainda hoje enfrentamos esse desafio, mas a transformação digital é um caminho sem volta.
Como o feedback dos hóspedes é usado para moldar ou ajustar estratégias de treinamento e desenvolvimento na Slaviero Administradora?
Nossos líderes respondem diariamente aos feedbacks dos hóspedes, e manter uma boa avaliação nos canais digitais é parte dos KPIs (Key Performance Indicators, que significa Indicadores-Chave de Desempenho) de nossos gerentes gerais. Portanto, constantemente, eles identificam a necessidade de ajustar uma ou mais operações de suas unidades para garantir uma melhoria nos processos de atendimento ao hóspede. Ao fazer isso, os gerentes gerais apresentam as necessidades ao departamento de Pessoas e Cultura, onde apoiamos na criação de novos conteúdos, facilitadores e abordagens de treinamento para os colaboradores, visando ajustar possíveis desalinhos reportados por nossos hóspedes.
Como a cultura organizacional da Slaviero Administradora apoia e reforça a qualidade do atendimento ao hóspede?
Nossa cultura organizacional é baseada em oito princípios da hospitalidade, que fazem parte do que chamamos de Manifesto da Hospitalidade. São eles: sorrimos com a alma; surpreendemos com gestos simples; acolhemos emoções e sentimentos; humanizamos experiências; nos encantamos ao encantar; tornamos o nosso dia escandalosamente feliz; multiplicamos hospitalidade; e carregamos boas histórias na bagagem. Portanto, nossa cultura é o que nos orienta para a excelência no atendimento aos hóspedes.
Quais são os planos futuros para continuar melhorando o atendimento ao hóspede por meio da gestão de pessoas?
Com a ferramenta do RHGestor, iniciamos em fevereiro de 2024 o programa Líder 5.0 Nível II, cujas aulas ao vivo e gravadas seguirão até janeiro de 2025. Entendemos que este é mais um passo importante na capacitação de nossos líderes, com o objetivo de que eles possam fazer uma melhor gestão de suas equipes, gerando maior engajamento e multiplicando, assim, nossa hospitalidade aos nossos hóspedes.
Sobre a Slaviero Administradora
A trajetória da Slaviero Hotéis teve início em 1981, em Curitiba, no Paraná. Em 42 anos de atuação, a rede chegou a todas as regiões do País, totalizando 40 hotéis, entre unidades em operação e futuras aberturas. São 22 cidades em 10 Estados e cerca de 4 mil apartamentos administrados.
Para oferecer soluções de hospedagem a todos os públicos, estão sob comando da Slaviero Administradora as marcas Slaviero Hotéis – com conforto e hospitalidade para aproveitar a viagem do início ao fim – e a Slim Hotéis, com uma proposta prática, ágil e dinâmica. Entre os produtos exclusivos estão os hotéis temáticos, de luxo ou de lazer que fazem parte da linha BY SLAVIERO HOTÉIS. São aqueles com ambiente e serviços diferenciados, que proporcionam ainda mais elegância e sofisticação ao hóspede.
No segmento de short-term rental a empresa atua também com a 1/4 UmQuarto, que oferece locações descomplicadas de apartamentos residenciais para períodos de curto a médio prazo.
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