Foto: Andye Lore / PROCON
Por Vitor Nogami
Nas aulas de marketing de serviços, costumo perguntar aos alunos ‘Por que a prestação de serviços no Brasil é tão ruim?’, ou, ‘Por que as empresas líderes em reclamações no Reclame Aqui e no Procon são sempre empresas do setor de serviços?’. As respostas geralmente são ‘por causa do mau atendimento’, ou, ‘pela falta de treinamento, capacitação e valorização de pessoal’. As respostas estão corretas, mas eu trago sempre um olhar um pouco mais macro para a discussão. A prestação de serviços no Brasil é ruim pela falta de concorrência.
É a falta de concorrência que leva à falta de capacitação, e a falta de capacitação que leva ao atendimento ruim. É uma reação em cadeia! Bom, se é uma reação em cadeira, o que leva à falta de concorrência? A primeira resposta é a dificuldade de empreender no Brasil, a segunda é a dificuldade de manter uma empresa aberta e saudável. Toda a burocracia para se abrir um negócio e a alta carga de impostos para se manter um negócio, faz com que muitas empresas não sobrevivam no longo prazo. Assim, as que sobrevivem acabam tendo menor concorrência e formam um oligopólio.
Vamos analisar as campeãs de reclamações. São sempre empresas do setor financeiro, telefonia, aviação, provedores de internet e provedores de TV a cabo. Nesses setores é possível notar a força que tem um oligopólio. Como poucas empresas detêm o controle da maior parcela do mercado, a elas não interessa investir tanto em treinamento, uma vez que não há concorrência suficiente para lhes ameaçarem. Por isso, elas oferecem o mínimo, o que resulta em uma péssima prestação de serviços.
As fintechs entraram no mercado e ameaçaram levemente as grandes companhias financeiras, mas elas logo são adquiridas por grandes bancos, ou ao crescerem, acabam diminuindo a qualidade no atendimento também. As telefonias foram ameaçadas pelo WhatsApp quando o aplicativo começou a fazer ligações, mas elas logo notaram que o core business não é mais ligação telefônica, o negócio agora é fornecer internet, ou seja, acabou dando na mesma. Hoje os serviços de telefonia, internet e TV a cabo são prestados sempre pelas mesmas empresas, as campeãs de reclamações. No setor de aviação temos a entrada de empresas no mercado com o discurso low cost, mas logo que elas percebem a falta de concorrência, aumentam seus preços e mantém o oligopólio. Não existem companhias aéreas verdadeiramente low cost no Brasil.
Como a redução da burocracia para se abrir um negócio e a redução das taxas tributárias para as empresas depende mais de uma iniciativa pública estadual ou federal, cabe às prefeituras fazer um trabalho mais reativo do que preventivo. Por meio do PROCON Maringá – Coordenadoria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, alçada no código de defesa do consumidor, o poder público local tenta remediar na ponta, ou seja, no comércio local, esse problema que tem causas mais profundas. Comenta aqui, quais empresas prestadoras de serviço têm lhe atendido mal que merecer um registro no PROCON?
Prof. Vitor Koki da Costa Nogami
Departamento de Administração – DAD
Universidade Estadual de Maringá – UEM
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