Quando falamos em gestão, uma das principais ferramentas é o CRM, derivado do inglês Customer Relationship Management, traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
O CRM é utilizado para otimizar o relacionamento com o cliente, atendendo melhor suas necessidades e contribuindo fortemente para o aumento das vendas.
Clientes + vendas = receita. Esta é a equação mais importante que você, enquanto empreendedor e empresário, deve ter em mente todos os dias. O sucesso de um negócio está intrinsecamente ligado ao relacionamento com o seu cliente.
Porém, esta tarefa não é tão fácil quanto parece. Hoje em dia, com as redes sociais e motores de busca como o google, os clientes são mais diversificados e muito mais informados que antes.
Empresas que desejam se tornar competitivas, precisam criar e manter técnicas e tecnologias de vendas sofisticadas. Uma das soluções mais utilizadas no centro de muitas estratégias e abordagens, é o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
O CRM é, então, uma abordagem para manter e melhorar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Mas como fazemos isso?
Reunimos todas as informações de cada etapa do ciclo de vendas e em cada ponto de contato entre o cliente e a empresa (redes sociais, internet, um panfleto na rua, venda, pós-venda, entre outros). Portanto, requer uma estreita coordenação entre os diferentes departamentos de sua empresa.
O gerenciamento de relacionamento com o cliente tem muitos benefícios, entre eles:
– Melhorar a qualidade do serviço;
– Reduzir custos;
– Fidelizar clientes;
– Aumentar as vendas, o volume de negócios e impulsionar o desempenho do negócio;
– Garantir o crescimento saudável do seu negócio.
Atrair um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que reter um cliente existente. Esse conhecido parâmetro deve fazer com que todos os negócios entendam a importância de se relacionar com seus clientes e transformá-los em clientes fiéis.
Resumindo a gestão de relacionamento com o cliente em 5 perguntas
- Quais são os princípios do CRM?
Para gerenciar e planejar as interações da empresa com o cliente, o CRM se baseia em três eixos:
- A comunicação com os clientes: mensagens enviadas, conversas realizadas, dúvidas respondidas e gestão de reclamações. A sua empresa também precisa estar preparada para lidar com a insatisfação e as reclamações dos clientes.
- O segundo eixo é a estratégia de marketing, incluindo o planejamento, execução e monitoramento dos resultados. Um exemplo: você investe nas redes sociais do seu negócio? Quantos clientes conhecem a sua empresa através das redes sociais? É possível medir esse número e entender esse público para conquistar mais clientes parecidos com os que já compraram de você?
- O terceiro eixo é o aspecto comercial do seu CRM: a gestão de vendas. Como é a oferta, cotação ou contratos? A empresa entra em contato informando novas promoções para os clientes recorrentes?
2. Quais são os objetivos do CRM?
Existem vários objetivos para uma boa gestão do relacionamento com o cliente, você deve encontrar a que melhor se encaixa com o objetivo da sua organização no momento em que as estratégias de CRM serão definidas.
Por exemplo, você deseja:
– Melhorar a satisfação do cliente e diminuir as taxas de reclamação;
– Aumentar a fidelização dos clientes e assim beneficiar de uma alavanca favorável na sustentabilidade da empresa;
– Conhecer melhor os clientes e suas necessidades, o que possibilita oferecer produtos e serviços adequados;
– Melhorar a qualidade dos produtos e do serviço prestado.
3. Como realizar uma boa gestão do CRM?
O CRM é essencial para determinar as estratégias comerciais mais eficazes graças a todos os dados coletados dos clientes, por isso, recomenda-se para uma boa gestão:
– Ouvir o que o seu cliente quer e precisa;
– Colocar-se à disposição dele e dar todas as informações de que necessita para realizar a compra de um produto e/ou serviço;
– Ouvir suas críticas e tentar usá-las para melhorar o relacionamento entre cliente e empresa;
– Colaborar com o seu cliente e fazer propostas que realmente o ajudem a criar um laço de confiança.
4. Afinal, como eu sei que tenho um bom relacionamento com o meu cliente?
Um bom relacionamento com o cliente significa garantir a melhor experiência para o seu cliente em todas as etapas do processo de compra e até mesmo no pós-venda.
Ambas as partes estão em comunicação, se respeitam e se apreciam. Um bom relacionamento com o cliente visa a colaboração para estabelecer uma troca ganha-ganha.
5. Quais as desvantagens de não gerenciar o CRM?
Muitas empresas, grandes ou pequenas, deixam a gestão do relacionamento com o cliente sempre para depois. Entretanto, essa ação apresenta muitas desvantagens para a organização.
Em primeiro lugar, um cliente mal informado ou mal atendido pode rapidamente se tornar um cliente insatisfeito. Estes últimos tendem a compartilhar a experiência ruim com as pessoas que conhece e até mesmo em suas redes sociais. Isso repercute na imagem e na reputação da empresa.
Em segundo lugar, o mau atendimento ao cliente pode levar à perda imediata de receita com a rescisão de contratos comerciais. E, no caso de um grande desacordo ou disputa, relações ruins com o cliente podem levar a consequências legais.
Aplique o CRM em sua empresa e aumente o seu volume de negócios
Quando sua empresa começa a atender seus clientes existentes de forma eficaz, os esforços podem se concentrar em encontrar novos consumidores e expandir seu mercado. Quanto mais você souber sobre eles, mais fácil será identificar novos clientes em potencial e aumentar sua base.
Com muitos anos de experiência no mercado, a Trianon RH e Negócios valoriza oferecer um serviço customizado de acordo com as características e necessidades dos clientes, levando em consideração a qualidade e as melhores práticas do mercado.
Conte conosco para o desenvolvimento da sua empresa, para a redefinição de estratégias e na melhoria contínua da eficácia da gestão para a aquisição de novos clientes e para desenvolver um CRM mais eficaz.
Imagem: Freepik / Foto criada por @Drazen Zigic
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